用户研究的不正确姿势

最近几个月在国内,零零碎碎给好几个项目做了用户研究。最大的感受是,大家都在说想要重视用户的想法想要重视设计,但是绝大部分人都不知道该怎么科学合理地进行用户研究。产品经理通常以”我认为用户在这个时候应该如何如何“来进行决策,这种做法毫无疑问是过分主观的。

在分工精细的大公司则往往设有专门的用户研究岗位,这里是两则用户研究员的招聘要求:

华为 用户研究工程师

  • 对公司产品用户体验负责,建立产品满意度指标跟踪,促进产品用户体验满意度改进,提升产品体验;
  • 深入了解业务及产品,有针对性的设计实验对产品的可用性进行调研、分析,输出体验分析报告,并提出产品优化建议
  • 在产品迭代过程中,不断更新用户研究方向,收集团队内外对产品的反馈;
  • 配合团队产品经理、交互设计师,对产品的功能、界面、交互等进行讨论和分析,提出建议 ;
  • 了解业界前沿信息,收集竞品及相关产品的资料,统计产品数据,制作用户体验趋势报告。

 

乐视 用户研究工程师

  • 对用户需求有敏锐洞察力,能够挖掘用户真实需求和痛点,给产品团队提供专业的建议和支持;
  • 能够创新并落地;有成功的研究研发成果,在业务关键环节,能够有效指导。
  • 能够适当运用用户洞察、可用性测试、深度访谈、焦点小组、问卷、认识走查等研究方法开展日常工作。
  • 与产品经理密切沟通,一方面熟悉产品最新进展,另一方面贴近用户,将体验反馈及时传达给产品经理。

 

在这些公司,用户研究员的定位是:进行用户研究,挖掘用户需求 -> 将研究结果输出给产品经理和交互设计师 -> 推动研究结果的应用。

我认为这种模式是有很大问题的,原因如下:

  • 用户研究员的话语权相对较低,因为他们只负责”发现问题“,而不负责”解决问题“,也无法对产品的发展方向进行决策;
  • 因为用户研究员不直接参与产品的设计过程,他们对产品的理解必然相对较低。因而在用研过程中,难以对用户反映的细节进行精准判断和捕捉;
  • 用户研究员将信息传达给各方stakeholder时,信息必定是打折扣的。肢体动作、语气、表情等等细微的反应在转述过程中会丢失。并且,用户研究员输出的冗长的调研报告,也不见得有多少人愿意耐心看完;
  • 在研究过程中,必定会遇到许多预料之外的情况。而在面对这些新情况的时候,不同stakeholder想要知道的信息是不一样的。比如一个页面出错了,研发人员想要知道用户的操作路径以排除bug,设计人员想知道用户面对这个故障会如何应对。这个时候,用户调研员所反馈的结果并不一定能满足所有人的需求。

 

我认为的理想情况下,用户研究员不应该作为一个单独的职位存在于某个部门中,所有stakeholder(尤其是产品设计部门)都应该掌握基本的用户研究方法并参与用研过程。

现在这个社会发展飞速,很多东西都在不断地衰亡和兴起。

十年前flash动画红极一时,今天chrome都不再支持flash插件了。

用户研究员是这几年刚兴起的新职位,谁知道这个岗位还会存在多久呢?

与各位设计师共勉,拥抱变化,持续自我更新。

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